マーケティング日和

デジタルマーケティングとキャリアについて。

買うだけで満足!?顧客満足のマーケティング

今回は顧客満足の幻想についてお話しようかな。

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買うだけで満足する

買っただけで満足してしまうという経験は誰にでもあるだろう。

私なんて、iPhone7を予約しただけで満足してしまった。いざ家に届いても、6と特に変わったところはないし「ふうん」って感じ。あのトキメキはなんだったのだろう。。

 

これはすごく重要なポイントだ。

顧客は製品の性能やデザインに関わらず、購入と同時にピークを迎えてしまうのだ。そして、そのまま終わってしまうことも多い。

 

心理学と脳科学

消費行動はまず「欲求」から始まる。この時、脳みその中ではドーパミンが出ていて「快楽」状態になる。

驚くべきことに、「欲しい」状態も実際に「買った」状態もほとんど同じ快楽状態なのだ。もちろん、購入後にピークが来るケースもある。

 

いずれにしても、商品そのものが評価を決めるわけではないし、「欲しい」という思いさえ消費快楽になってしまうということだ。

 

また、ダニエル・カーネマンは「絶頂のときと最後の終わりかた」が人の評価に影響すると指摘した。これはピークエンドと呼ばれる。

だが、私はカーネマンに言いたい。良いビジネスはピークが終わらないのだと。

▼これは全ビジネスマン必読!

ファスト&スロー(上) あなたの意思はどのように決まるか? (ハヤカワ・ノンフィクション文庫)

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ピークを再び

購入前にユーザーが満足してしまうと、UXデザインやサービスオペレーションなどを真面目にやるのがばからしくなる。派手な宣伝だけやってればいいのだろうか?

でもそんなことはない。ピークを再演すればいいのだ。

 

例えばROLEXであれば、デートのとき、商談のとき、さまざまなタイミングで見せつけるチャンスを得ることができる。

見せつけるというと品がないが、要は社交の瞬間に再びピークの機会があるということだ。ソーシャルやシェアといったものがヒントになる。

最近まさに社交によってピークが復活したことがあったので、それについてお話しよう。

 

「ポケモンGO、もうやってないわー」

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先日の飲み会で、ポケモンGOが廃れたという話をしていた。みんな小馬鹿にするムードだ。

しかし一人がスマホの画面を見せ始めると、みんなもスマホの画面を共有してきた。

「えっ、お前のギャラドス強すぎじゃね?」

「このツール便利っすよ」

盛り上がる盛り上がる。帰りには近くにヒトカゲが出現し、みんなでポケモンGOに夢中になっていた。

ピークエンド?いや、エンドしてもまたピークを呼び起こすことは可能なのだ。

 

大切なのはドーパミンとチャンス

僕が言いたいことは、顧客を満足させたいならドーパミンを出させろということだ。

ラーメン屋だろうがコンサルティング会社だろうが、客が求めているのは味や成功ではない。満足感や興奮なのだ。

そして、そのチャンスが何度もあるということ。真面目にプロダクトを作りこむだけじゃ勿体ない。

目についた瞬間、購入した瞬間、開封した瞬間、友だちに見せる瞬間、すべてがチャンスだ。

 

あなたのビジネスにはピークがあるだろうか?それを1度きりで終わらせてないだろうか? 

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